| First-Level |
Ist die erste Anlaufstelle für eingehende Anfragen. Der Mitarbeiter nimmt das Ticket auf (mit allen dazugehörigen Informationen) und löst das Problem nach Möglichkeit selbst. |
| Second-Level |
Übernimmt komplexere Aufgaben vom First-Level-Support. Der Mitarbeiter nutzt einen Teil seiner Arbeitszeit zur Weiterbildung. Erarbeitete Lösungen speichert er in einer Wissensdatenbank, um den First-Level-Support zu unterstützen. |
| Third-Level |
Der Third-Level-Support setzt sich aus verschiedenen Spezialisten zusammen. (Fachabteilung, Programmierer, Hersteller) Er stellt die höchste fachliche Ebene des Supports da. |